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    呼叫中心案例

    聯信志誠十五年云呼叫中心系統服務商

    涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等

    已提供服務坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統方案

    政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心系統解決方案。

    國電投集團IT運維呼叫中心系統
    背景

    根據集團公司信息化十三五規劃要求,信息公司運維管理應實現從IT導向轉向服務導向,由被動響應向隨需應變演進。2017年信息公司應響應集團公司信息化提升方案,重點圍繞ISO20000體系,調整運維服務架構、打造統一運維服務臺、理順應用系統運維管理方式、完善運維管理流程和作業模板、配套運維管理支撐工具、提升運維人員服務水平、加強運維工作保障等幾個方面開展管理提升。
    響應集團公司重點工作安排,打造統一運維服務臺,建立信息公司統一的服務目錄和SLA,作為全集團運維服務統一入口,負責對呼入電話進行應答、轉撥,對服務請求、事件、業務需求、投訴建議等信息做記錄匯總,建立、分派、跟蹤、統計工單,通過知識庫查詢直接解答客戶問題,客戶滿意度跟蹤等工作。

    面臨問題
    解決方案

    為支撐信息公司統一運維服務臺戰略實施,保障信息公司IT運維服務體系落地,規范服務臺工作流程提高工作效率,建設信息公司呼叫中心系統。同時,為了提高效率、整合全網資源、便于使用,采用“統一接入、集中管理、集中監控、集中錄音、分布服務”的呼叫中心一體化解決方案。

    呼叫中心系統應具備支持分布式人工坐席、IP PBX功能、CTI核心控制、IVR語音導航、ACD智能排隊、Record錄音質檢、電話回訪、系統監控、統計分析等呼叫中心話務通信功能。

    新建呼叫中心系統與IT運維管理系統深度整合,支撐統一服務臺工作。IT運營管理系統通過集成呼叫中心的坐席軟電話接口實現來去電彈屏、關聯客戶信息、知識庫、創建自動化工單以及工作流管理、服務目錄管理等業務應用功能。

    基于集團公司軟交換系統新建IP呼叫中心模塊,以軟交換的方式提供全套呼叫中心功能。

    • 搭建呼叫中心系統與IT運營管理系統內嵌式整合的呼叫中心平臺環境:系統部署涉及的相關任務包括但不限于平臺軟件安裝和配置、與集團公司軟交換之間的SIP中繼的對接調試、基本呼叫中心功能的調通(包擴:話務接續(呼入、呼出)、IP PBX功能、CTI核心控制、IVR語音導航、ACD智能排隊、多媒體接入(微信、Webchat)、人工座席軟電話、錄音管理、系統監控、統計報表、電話回訪服務等功能)等;

    • 適應與IT運營管理系統內嵌式整合涉及的呼叫中心相關功能的調整、開發,測試和部署;

    • 配置IT運營管理系統集成呼叫中心接口,如嵌入式軟電話工具條、呼叫控制相關事件(如呼入、呼出、轉接、示忙、示閑等)接口、獲取話務數據相關接口、獲取錄音接口、呼叫中心相關的系統設置功能頁面嵌入、話務監控頁面嵌入、話務報表頁面嵌入、用戶來電彈屏等;

    • 提供IT運營管理系統集成(包括組件、接口、功能)相關的使用說明文檔、組件或接口的調用文檔、Demo樣例代碼、調試方法、客戶端程序(如涉及)等;

    • IVR語音導航開發,轉接人工規則可調用業務接口;

    • 實現呼叫中心系統與IT運維管理系統單點登錄的集成。


    總結
    案例簡介
    國家電力投資集團有限公司(簡稱“國家電投”)成立于2015年6月,由原中國電力投資集團公司與國家核電技術公司重組組建,是中國五大發電集團之一。國家電投以建設國有資本投資公司為方向,高標準、高起點規劃建設新集團,努力做國企改革的先行者,是一個以電為核心、一體化發展的綜合性能源集團公司。 國家電投信息化運維服務存在資源分散、號碼眾多的問題,且信息公司服務臺需要基于集團軟交換搭建服務臺的語音網絡,二套軟交換系統獨立運行沒有互聯互通,呼叫中心系統平臺需同時與軟交換系統和IT運維管理系統通訊,需要同時接入語音和綜合VPN網絡。MyCommIPCC呼叫中心語音網絡對接集團語音軟交換系統(西門子),業務流程對接ITS運維管理系統(東華),共同助力國家電投IT運維服務進階之路。
    辦公地點
    行業類型
    IT運維呼叫中心
    商業模式
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    聯信志誠(Mycomm)為客戶提供智能客服機器人、人工在線客服系統,云呼叫中心,工單系統、智能外呼機器人等全渠道、全功能、全流程產品
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    北京聯信志誠信息技術有限公司(MyComm)是一家為中小型企業提供商務電話呼叫系統和呼叫中心軟件商務電話解決方案提供商,為企業提供電話呼叫系統、呼叫中心軟件、呼叫中心系統、在線客戶系統、聊天機器人以及呼叫中心技術整套技術解決方案。
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    聯信志誠主要產品涵蓋了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客戶服務中心、共享服務中心等客戶服務領域相關產品,產品的穩定性和安全性處于行業領先地位。
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