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    聯信志誠(MyComm)十五年云呼叫中心系統服務商

    涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等

    已提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業

    50000+套呼叫中心系統解決方案

    產品解析丨MyComm全渠道智能在線客服系統IMChat
    時間:2021-01-20點擊:738

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      互聯網和智能手機的快速發展,使得客戶更愿意通過APP、微信、Webchat等渠道去與企業或政府打交道,特別是針對互聯網+企業來說,其客戶群體80%~90%以上都擁有新型溝通渠道(微信、微博、QQ、官網等),企業不再完全依賴于呼叫中心系統提供客戶服務。

      MyCommIPCC全媒體客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道,不同的接入渠道都有相應的接入網關(媒體適配器)進行處理,并受統一的CTI核心控制和ACD排隊調度。在本智能在線客服方案中,重點關注官網、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信(發送/接入)等渠道接入,全媒體坐席、自助服務(含AI)、主動外服務是全媒體客服平臺的服務資源和服務處理者。

      MyComm智能在線客服特指IMChat,即坐席以IMChat方式服務官網、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服,盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能,但在IPCC全媒體客服方案中,都會轉換為內部IMChat消息,以便CTI/ACD能夠統一處理、統一排隊。


      在線客服&語音客服系統架構

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    語音客服升級在線客服示意圖

      IM即時消息接入:此模塊為內部IM即時消息處理模塊,不管是來自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互聯網的即時消息交互,各種在線客服的渠道內容最終都將轉成內部IM即時消息后,再轉CTI/ACD調度和分配處理。此模塊必須具有互聯網對外開放端口,以便接受來自互聯網各類多媒體渠道接入。

      訪客預設:無論是從APP還是通過門戶網站進來的在線聊天請求,都可以對訪客信息進行預設,比如APP當前登錄人的賬號、姓名、手機號碼等信息,以便轉到人工坐席IM彈屏時,能夠根據訪客賬號或者手機,自動顯示客戶信息和客戶關聯歷史記錄。

      富媒體會話:在線客服支持文本聊天、發送富媒體消息(圖片、聲音、視頻)、超文本信息等內容。富媒體會話比語音通話增加了很多可用于輔助的多媒體信息,從而提高客戶服務效率。

      訪客邀約:對已經登錄的用戶或者正在訪問網站的客戶,坐席可主動邀請訪客進行會話。

      多輪會話:根據業務類型不同,一個訪客支持轉接到不同的坐席之間進行多輪會話。

      自動回復:可以設置常見話術進行自動回復。也可以結合文本機器人,進行智能自動回復。

      消息提醒:超時未響應客戶、超時間沒有交互自動斷開、會話結束等場景,在線客服都支持聲音和圖標、動圖等動態提醒。

      IM質檢:針對客戶會話記錄可進行多條件檢索后進行質檢打分。


      在線客服客戶接入的三種類型

      PC模式:門戶網站、OA首頁、企業官網內嵌webchat網頁,實現web、微信富媒體聊天。

      移動互聯網模式:手機APP、微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序等,主要是通過H5頁面集成。

      異步模式:短信、郵件接入,短信和郵件可以轉換為IM即時消息進行交互處理。

      三渠道并列,特定場景下切換,實時互補。


      在線客服交互的富媒體消息

      在線客服、IM即時溝通工具在交互過程中,支持一下富媒體消息:

      純文本消息:雙方交互純文本消息

      圖片:支持JEPG、JIFF、GIF、PNG、BMP等多種圖片格式的消息

      語音:支持手機端AMR、mp3、wav等短語音文件格式

      視頻:支持mp4、MOV、AVI、FLV、WMV等視頻文件格式

      文件:僅允許交換pdf、doc/docx、xls/xlsx、txt、csv、zip、rar、tar等常見文檔型文件

      語音通話:支持直接建立語音通話

      視頻通話:支持直接建立視頻通話功能


      在線客服與AI人工智能機器人的集成

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    在線客服與AI人工智能機器人的集成示意圖


      在線客服主要模塊及功能

      利用MyCommIPCC系統提供webchat、微信、手機APP等多種方式接入的多媒體在線客服服務,MyCommCRM系統可以對多媒體在線服務內容及過程進行記錄。

      IM即時消息接入:此模塊為內部IM即時消息處理模塊,不管是來自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互聯網的即時消息交互,各種在線客服的渠道內容最終都將轉成內部IM即時消息后,再轉CTI/ACD調度和分配處理。此模塊必須具有互聯網對外開放端口,以便接受來自互聯網各類多媒體渠道接入。

      訪客預設:無論是從APP還是通過門戶網站進來的在線聊天請求,都可以對訪客信息進行預設,比如APP當前登錄人的賬號、姓名、手機號碼等信息,以便轉到人工坐席IM彈屏時,能夠根據訪客賬號或者手機,自動顯示客戶信息和客戶關聯歷史記錄。

      富媒體會話:在線客服支持文本聊天、發送富媒體消息(圖片、聲音、視頻)、超文本信息等內容。富媒體會話比語音通話增加了很多可用于輔助的多媒體信息,從而提高客戶服務效率。

      訪客邀約:對已經登錄的用戶或者正在訪問網站的客戶,坐席可主動邀請訪客進行會話。

      多輪會話:根據業務類型不同,一個訪客支持轉接到不同的坐席之間進行多輪會話。

      自動回復:可以設置常見話術進行自動回復。也可以結合文本機器人,進行智能自動回復。

      消息提醒:超時未響應客戶、超時間沒有交互自動斷開、會話結束等場景,在線客服都支持聲音和圖標、動圖等動態提醒。

      IM質檢:針對客戶會話記錄可進行多條件檢索后進行質檢打分。

      系統支持將客戶微信號與客戶信息進行關聯綁定,支持微信座席端自動工單彈屏。

      如果客戶以前通過微信咨詢過問題,當客戶再次通過微信咨詢時,在彈屏工單上時,可以顯示客戶的資料,以及歷史工單記錄,及歷史微信消息記錄鏈接,方便座席查詢。

      系統微信客服支持文本、語音、小視頻、圖片的接收與發送,語音、小視頻、圖片支持在線播放顯示。

      系統還支持微信機器人功能,對于一些常見問題,通過引導客戶的操作,自動回復客戶,常見問題答案可以進行維護。

      APP端工單提供H5頁面集成,移動辦公APP可以使用WebView技術加載工單頁面。

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    在線客服——網頁發起咨詢

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    在線客服——微信公眾號發起咨詢

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    在線客服——微信小程序/企業微信咨詢

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    在線客服——APP發起咨詢

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    在線客服——微博發起咨詢

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    在線客服——坐席受理頁面

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    在線客服——滿意度評價

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    在線客服——多消息(富文本)互動


      關于聯信志誠(MyComm)

      聯信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品,產品的穩定性和安全性處于行業領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+,服務客戶超過2000+,涉及行業涵蓋政府、房地產、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯網、制造業等多元領域。

      咨詢熱線 13911027060

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    關于聯信志誠(MyComm)

    北京聯信志誠信息技術有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發和服務,核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成,是一家專門從事以全渠道呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。

    聯信志誠(MyComm)15年云呼叫中心系統服務商,集呼叫中心技術研發、運營及服務為一體化的高薪技術企業,涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等,已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統方案,專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。

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