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    聯信志誠(MyComm)十五年云呼叫中心系統服務商

    涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等

    已提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業

    50000+套呼叫中心系統解決方案

    2021年值得關注的呼叫中心趨勢--人員配置和人際關系
    時間:2021-03-04點擊:632

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      1. 遠程座席正在取得進展。

      很多呼叫中心現在都在雇傭遠程座席,因為這對企業和員工都有好處。對于企業來說,遠程座席有助于降低管理成本,因為他們在租金和其他設備上的花費更少。對于座席來說,他們有靈活的工作時間,不需要花時間通勤。這對每個人來說都是雙贏!


      2. 銷售和服務正在融為一體。

      很多時候,客戶服務被視為一個獨立的單元,當出現問題和客戶抱怨時才會被觸發。這種心態導致企業錯過了增長機會。

      調整銷售和服務有助于客戶服務座席提供更個性化的客戶體驗,這自然會帶來更好的業務結果。此外,洞察客戶如何與銷售團隊互動的座席增加了追加銷售和交叉銷售的機會。


      3. 在客戶服務互動中采用個性化舉措將變得不可或缺。

      根據埃森哲(Accenture)的數據,75%的消費者更有可能從一家知道他們名字、購買歷史,以及/或根據他們的購買歷史推薦商品的公司購買。

      公司可以通過根據消費者特征細分營銷活動來實現這一目標。最典型的這種情況出現在電子郵件營銷或電子商務網頁上。


      4. 通過自動化,座席將被解放出來,專注于個人客戶聯系。

      隨著高科技的出現,呼叫中心實現了客戶服務流程的自動化,人們對更加個性化和人性化的聯系的需求也在不斷增加。

      通過語音人工智能實現部分入站客戶服務呼叫自動化的呼叫中心注意到,呼叫中心座席有更多的機會專注于與剩余的呼叫者提供高接觸客戶體驗。


      5.客戶對速度的需求將持續增長。

      速度和簡單是最重要的。顧客將不再僅僅根據價格、產品或便利性來判斷他們的體驗。相反,人們的期望將基于數字速度、簡單性和語境。


      6.更多的遠程服務意味著未來可能會有更少的物理基礎設施。

      隨著公司重新考慮將大多數呼叫中心和客戶服務流程(或至少大部分)永久轉移到家庭辦公模式的可行性,它們認識到現在對呼叫中心設施的過度投資。減少他們的房地產足跡是另一個降低成本的策略。


      7. 可持續的客戶服務模式將更多地利用跨學科責任。

      為了更有彈性,更可持續的運營,客戶服務運營必須利用新的勞動力模式。它們必須使用云技術來支持工作在任何地方的座席,它們必須變得更受數據驅動,以便更好地支持管理人員提供高質量的服務。


      8. 社會決策對品牌聲譽的影響越來越大。

      如今的消費者在決定買什么和去哪里買時,越來越多地考慮更大的理想(比如可持續性)。召喚文化意味著品牌要對自己的決定公開負責。具有社會意識的決策對社會和企業都有好處。


      9. 老年人口正在求助于在線服務,并需要支持。

      在全球疫情期間,大多數商家都關閉了店面(至少是暫時關閉),消費者被迫轉向網上購物。65歲以上的人群是歷來最不可能網購和訂購快遞的人群,也是風險最高的人群。許多年齡較大的消費者是第一次在網上購物,伴隨著他們購物的是一系列針對客戶服務的問題。


      10. 將繼續采用遠程工作安排。

      不管我們喜不喜歡,疫情引發的遠程工作這一趨勢肯定會持續下去。正如最近的案例研究中所寫的那樣,即使以前使用本地系統的公司也不得不迅速將其運營轉移到云軟件上。

      這幫助他們應對了全球封鎖的挑戰,并建立了一個穩定的遠程座席基地。

      這種快速變化讓雇主意識到遠程工作的好處,包括讓員工更快樂、更有效率、更節約成本,以及長期運營的可持續性。


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