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    提高呼叫中心質量保證(QA)的管理技巧
    時間:2021-06-16點擊:349

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      管理呼叫中心可能很有挑戰性。有座席需要考慮,有來自管理層的需求,然后是客戶。這是一種需要同時具備技巧、精確和同情心的平衡行為。

      無論哪一天發生了什么,最重要的是你的呼叫中心的質量保證(QA)。質量保證是確保聯絡中心座席和業績水平達到公司標準的唯一途徑。

      隨著客戶對企業的需求比以往任何時候都要多,了解如何通過實際和可靠的座席培訓來提高質量保證是至關重要的。這里有一些建議,可以嘗試在您的呼叫中心實施,以提高客戶體驗。


      1. 定義指導方針,指導座席禮貌但自信

      很久以前,客戶服務工作的最大問題之一是,座席接受的培訓是讓客戶滿意,總是說"是"--即使這意味著給另一個部門帶來問題?,F在,呼叫中心的經理們正在培訓客服人員,讓他們在遇到可能導致整個業務中斷的請求時,表現得禮貌而自信。不要對每個請求都予以滿足,而是訓練你的座席提供一個反饋渠道,提出他們希望看到的改變,或向他們展示如何分散和轉移局勢,以免局勢升級。


      2. 指導座席如何處理憤怒的客戶

      說到升級的情況,培訓座席如何處理憤怒的客戶是很重要的。這些類型的客戶可能會給公司造成重大的收入損失和品牌聲譽差。不要讓升級后的情況糟糕地結束,冒著負面影響的風險,幫助座席了解他們如何有目的地傾聽,改變談話的情緒,幫助客戶感覺被傾聽和欣賞--無論問題是什么。您可以使用電話錄音和在線培訓來教座席在出現復雜情況時如何處理。


      3.提供支持座席角色的工具

      沒有什么比作為一個在第一線處理客戶的座席,卻沒有必要的工具來高效和有效地完成工作更糟糕的了。呼叫中心經理的部分工作是確保您的座席團隊能夠使用支持他們提供高質量交互的工具。通過某些類型的呼叫和交互的腳本或用于評分和審查與座席一起改進的呼叫錄音等工具都可以提供幫助。CRM系統還可以保存客戶的相關信息,并且在座席打電話時可以訪問,這樣他們就不會在解釋打電話原因之前就被客戶重復的信息所困擾。


      采取這些步驟來幫助客服人員完成他們的工作,將對呼叫中心質量保證的改進大有幫助。您下一步計劃執行將有哪些改進?


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