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    聯信志誠(MyComm)十五年云呼叫中心系統服務商

    涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等

    已提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業

    50000+套呼叫中心系統解決方案

    MyComm 智能客服機器人如何改進客戶服務
    時間:2021-07-08點擊:158

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      客戶服務智能化是呼叫中心發展的必然趨勢,包括智能語音導航、智能客服機器人、智能錄音質檢、智能電銷等應用。當下智能客服機器人已進入聯絡中心,事實證明他們有能力對客戶服務產生積極影響,并提升與人工聯絡中心座席相關的工作水平。智能客服機器人既可以改善客戶服務,同時又可以減輕人工座席的負擔。


      什么是智能客服機器人?

      智能客服機器人,有時也稱為虛擬助理,是一種運行自動化任務并模擬與客戶對話的應用程序。許多品牌為他們的客服機器人提供人類化身和個性。

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      智能客服機器人由人工智能 (AI) 技術提供支持,例如自然語言處理 (NLP)、對話控制和知識庫訪問;他們使用在與客戶的人工座席交互中捕獲的數據進行培訓,并且經常處理簡單的常見問題。

      智能客服機器人經常出現在網站在線客服渠道中,但此功能也可用于其他數字渠道,例如社交媒體、電子郵件或語音自助服務(它們可以稱為語音機器人)。

      除了處理常見問題外,智能客服機器人還可以作為與客戶的第一次互動,解決其知識庫內的問題,并將更復雜的互動轉介給人工座席。這可以對客戶體驗產生重大的積極影響,而無需投入大量時間或金錢。

      更復雜的智能客服機器人使用 NLP 并能夠提出問題以了解客戶意圖并提高交互的有效性,并且還可能使用機器學習來改善未來的結果。


      智能客服機器人的好處

      除了將聯絡中心座席從入門級問題中解救出來之外,使用智能客服機器人還有其他好處:

      ·一致的客戶體驗。智能客服機器人是一種單一功能的應用程序,它被編程為只做一件事。每個客戶都得到平等對待,但這并不意味著客戶互動將是機器、無聊和生硬的。最好的自動化服務客服機器人具有品牌的聲音和個性,因此客戶感覺就像是在與現場座席交談。

      ·改進了響應時間。無論查詢量或一天中的時間如何,自動化的客服機器人始終提供即時響應和支持。即使在客服機器人無法完全解決問題的情況下,立即回答客戶的詢問,而不是讓他們"等待",也可以防止客戶變得更加沮喪或跳到其他地方尋找答案。

      ·24/7 可用性。智能客服機器人可以全天候提供服務。與人類特工不同,他們不需要休息來吃飯或睡覺??蛻艨梢栽谝惶熘械娜魏螘r間聯系品牌;客服機器人將在那里接聽他們的電話。

      ·運營效率。部署智能客服機器人的公司可以實現顯著的運營效率,包括降低補償成本、減少實體資產、提高座席效率以及改善客戶體驗結果。


      智能客服機器人應該幫助而不是取代人類座席

      任何關于自動化的討論都會很快引發關于取代人類工人的恐懼和問題。需要明確的是,不會部署客服機器人來取代人工。

      可以開發智能客服機器人來幫助擴展呼叫量高峰期間的聯絡中心活動,或處理入門級查詢、讓人工座席解決更復雜的問題,并提高運營效率。

      典型的智能客服機器人體驗可能如下所示:客戶發現自己無法使用流媒體視頻服務,需要重置密碼。智能客服機器人能夠參考包含客戶"秘密問題"的知識庫,比較輸入的答案以驗證這是帳戶的授權用戶。如果客戶的回答得到驗證,客服框會向用戶的電話或電子郵件發送一個鏈接或代碼,允許客戶更改其密碼以重新獲得對其帳戶的訪問權限。

      如果答案未通過驗證,智能客服機器人可以讓客戶知道出現問題并將問題上報給人工座席,后者將有更多選項來驗證客戶并解決問題。

      這是一個例子,在這種情況下,智能客服機器人可以讓聯絡中心座席免于重復呼叫,讓座席騰出時間從事更復雜和更有價值的工作,但在情況需要時仍需要真人。


      智能客服機器人改善客戶體驗的 3 種方式

      1. 一致的品牌互動。在客戶體驗是指客戶的認知和感受,從一個品牌的產品和服務互動的結果??头C器人可以確??蛻暨M行一致的品牌互動??头C器人不會有糟糕的日子或沮喪;他們可以冷靜地處理客戶互動,無論客戶可能變得多么興奮。

      2. 沒有遺漏的步驟。智能客服機器人還可以確??蛻舴展ぷ髁鞒讨胁粫z漏任何步驟。人類座席是人類,可能會忘記保存有關特定交互的詳細信息--如果客戶與之交互的下一個座席沒有最新信息,則可能會帶來糟糕的體驗。另一方面,客服機器人被編程為遵循編碼到其算法中的每個過程。

      3. 數據收集和匯總。智能客服機器人改善品牌客戶體驗的第三種方式是他們在每次互動中捕獲的數據。聯絡中心可以開發人工智能驅動的工具,深入了解客戶的偏好、需求、喜好和厭惡??偟膩碚f,這些信息可以導致對新產品和服務、客戶營銷計劃以及其他可以改善整體客戶體驗的活動做出更明智的決策。

      隨著聯絡中心繼續部署智能客服機器人,它們變得越來越復雜,可以解決更高級別的問題和挑戰。雖然聯絡中心總是需要人工座席,但客服機器人可以幫助減輕負擔。


      MyComm智能客服-7×24小時全天候智能應答

      MyComm智能客服系統運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術,通過微信、APP、網頁、短信、電話等渠道,以文字、語音等方式提供智能在線問答服務。智能客服系統支持加載行業知識庫,并與業務數據庫和在線客服系統對接,大幅降低客服成本,全面提升服務質量、效率以及用戶滿意度。

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      在交互過程中,系統對客戶提出的問題,進行語義分析,自動檢索匹配知識庫中的問題和相應的答案。對模糊存在歧義的問題,系統以交互的方式引導客戶逐步明確所提問題,最后答復,為其提供更快更準的優質智能咨詢服務。

      結合7*24小時的全天候智能化咨詢服務,對于人工坐席無法解答的問題,一鍵生成工單,交由更為專業的業務人員進行處理。人工坐席下班或假期時間,機器人也可以堅守工作崗位,為群眾提供咨詢服務;機器人無法解決的問題,系統進行自動記錄,待人工坐席工作時間做出回應。


      MyComm智能客服-更安全的數據、更穩定的系統

      高度融合語音交互技術

      可以方便地調用語音識別、語音合成、手寫識別、圖像識別、智能意圖理解等核心能力,且各能力針對客服知識庫進行了定制,實現多種HCI技度融合

      多核心自然語言理解引擎

      將某個領域的客服知識庫,形成多個相互獨立的引擎模態,細化推理顆粒度。同時在軟件技術上采用多線程方式,在保證效率的前提下顯著提高了推理的準確性

      文本挖掘用戶行為分析

      智能客服系統對用戶的使用行為進行數據挖掘分析,實現輿情監控,為市場營銷策略的調整提供支持

      對外開放標準協議接口

      在傳輸層采用Http、Socket等標準的網絡傳輸協議,可以與現有的呼叫中心CRM、人工在線客服、網上營業廳結合


      關于聯信志誠(MyComm)

      聯信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品,產品的穩定性和安全性處于行業領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+,服務客戶超過2000+,涉及行業涵蓋政府、房地產、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯網、制造業等多元領域。

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    北京聯信志誠信息技術有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發和服務,核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成,是一家專門從事以全渠道呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。

    聯信志誠(MyComm)15年云呼叫中心系統服務商,集呼叫中心技術研發、運營及服務為一體化的高薪技術企業,涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等,已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統方案,專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。

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